Le centre de relation client est une structure dédiée à la gestion de la relation à distance entre une entreprise et sa clientèle ou ses prospects. Cette plateforme, gérant les appels entrants comme sortants, inclut des actions telles que la prospection, l’assistance et le support client, dans le but d’améliorer la relation clientèle.
Le CRC appelle désormais de nouveaux enjeux : diversifiant ses activités, il devient un centre stratégique de création de valeur, et mise à la fois sur la satisfaction client et le développement du chiffre d’affaires d’une entreprise.
Quelles sont ses missions et quelles formes peut-il prendre ? Qu’entend-on par centre de relation client multicanal ?
Véritable pilier du parcours client, le centre de contact réalise de nombreuses tâches au service du client, sur différents canaux et à différentes étapes du parcours d’achat.
Voyons comment optimiser la gestion de votre centre de relation client et quels outils utiliser pour en accroître les performances.
Qu’est-ce qu’un centre de relation client ? Définition
Comme son nom l’indique, le centre de relation client est au cœur de la relation client : il est un point de contact clé qui a pour vocation d’établir et de soigner le lien entre une entreprise et ses clients existants ou potentiels.
Selon le type d’activité et la taille de l’entreprise, ce service est soit réalisé en interne, soit confié à un prestataire externe, comme c’est généralement le cas pour les opérateurs téléphoniques ou télécoms. Pour une petite entreprise, il peut s’agir uniquement de la personne qui sera l’interface privilégiée avec la clientèle.
