Un centre d’appel c’est quoi ? Définition
Un call center ou un centre d’appel est une plateforme d’appels téléphoniques qui mobilise des moyens humains, technologiques, immobiliers et matériels pour la gestion de la relation client d’une entreprise.
Le centre d’appel peut être interne ou au contraire externalisé ou délocalisé lorsque l’entreprise décide de confier la gestion de sa relation client à un prestataire externe au niveau national ou à l’étranger dans le cadre de l’outsourcing.
En ce qui concerne les prestataires étrangers, on dénombre des centres d’appel en Tunisie, à Madagascar, au Maroc, à l’Ile Maurice dont la spécialité est d’offrir une large gamme de services que ce soit en français ou dans plusieurs autres langues. Au contraire, une entreprise peut décider de créer son propre centre d’appel en interne, cependant cette pratique implique de devoir supporter des coûts supplémentaires liés à la mobilisation de l’infrastructure, du matériel, de la formation, du mobilier, du recrutement etc…
Ce type de structure utilise aujourd’hui des moyens technologiques et de télécommunication plus variés, c’est ce que l’on appelle plus communément un centre de contact dans le sens où il utilise plusieurs canaux de communication pour gérer la relation client. On l’appelle aussi centre d’appel multicanal, ou call center omnicanal. Les centres d’appels opèrent aussi pour le compte d’une collectivité, d’une association, d’une organisation, d’un professionnel du libéral, d’un entrepreneur etc…
Quel est le rôle d’un centre d’appel ? Missions et services
Le rôle d’un centre d’appel est de gérer la relation client. Il s’agit d’une structure chargée de répondre aux requêtes et aux besoins des clients et des prospects.
En dehors des missions d’assistance et de service à la clientèle, comme le standard et l’accueil téléphonique, le télésecrétariat, le support technique et l’assistance commerciale comme le service après-vente, qui se font généralement par le biais d’appels entrants, un centre d’appel peut donc prendre en charge des missions à caractère technique, commercial mais aussi marketing.
Les opérations les plus courantes sont le télémarketing (offres et promotions), la télévente (ventes, cross selling et upselling), la prospection téléphonique (téléprospection, qualification de fiches), la prise de rendez-vous avec des commerciaux (génération de leads), ou encore la fidélisation client via des opérations d’enquêtes de satisfaction. Ce type de mission se fait généralement par le biais d’appels sortants.
Centre d’appel ou centre d’appels ?
Il existe toujours une hésitation quant à la façon d’orthographier le mot “centre d’appel”. Lorsque l’on y réfléchit un peu trop on a tendance à penser qu’il s’agit d’un seul centre et de plusieurs appels. On a donc tendance à écrire centre au singulier et appels au pluriel. Il en est de même en ce qui concerne le terme centre de contact. En fait, toutes ces manières sont correctes. On peut donc aussi bien écrire centre d’appel ou centre d’appels et centre de contact ou centre de contacts toutes ces façons d’écrire sont correctes.
Quelle est la différence entre centre d’appel et centre de contact ?
Si le terme centre d’appel fait référence à la gestion des appels téléphoniques par le seul biais du téléphone, alors ce terme n’a presque plus lieu d’exister. En effet, avec la multiplication des moyens de télécommunication, les clients et les prospects utilisent plusieurs canaux à la fois pour communiquer avec les entreprises. Donc avec cette multiplication des canaux de communication, le terme centre d’appel à changé de paradigme en faveur d’un terme plus pertinent, à savoir “centre de contact”.
La fonction des téléopérateurs en centre de contact ou des agents d’un centre d’appels, ce n’est plus seulement de répondre au téléphone de manière professionnelle, mais interagir dans un système de gestion des contacts et des relations de manière stratégique et structurée, en intégrant d’autres canaux de communication en plus du téléphone tels que le courrier électronique, la messagerie par sms, chatbot, réseaux sociaux ou autre.
Comment fonctionnent les centres d’appel ?
Il existe trois modes de fonctionnement pour les centres d’appels. Ils sont généralement catégorisés selon la nature des activités qu’ils prennent en charge : les centres d’appel spécialisés en appels entrants, les call center spécialisés en appels sortants et les centres de contact qui traitent les appels entrants et les appels sortants.
Les centres d’appels en appels entrants
Un centre d’appels spécialisés en appels entrants, ce que l’on appelle communément en anglais un call center Inbound, est une structure qui traite presque exclusivement des appels entrants, les filtre et les transmet à une personne qualifiée pour les traiter. Généralement, c’est un serveur vocal interactif (SVI) qui réceptionne les appels entrants. Ce système utilise la technologie de synthèse ou de reconnaissance vocale pour répondre aux questions des clients avec un message automatisé ou achemine les appels vers les opérateurs via un distributeur automatique d’appels. Les agents des centres d’appels entrants traitent les appels des clients ou des prospects concernant la gestion de leurs comptes ou abonnements, la planification d’intervention ou de rendez-vous, la réservation, l’assistance technique, les réclamations clients, les demandes d’informations concernant les produits et les services, le service aprés-vente ou la vente des produits de l’entreprise.
Les centres d’appels en appels sortants
Dans un centre d’appels sortants soit un call center Outbound en anglais, en revanche, c’est l’agent qui passe les appels au nom de l’entreprise ou des clients pour des activités telles que la génération de leads, le télémarketing, la fidélisation de la clientèle, la collecte de fonds, les enquêtes de satisfaction, le recouvrement de créances ou les rendez-vous. Pour maximiser l’efficacité des opérations, les appels sont généralement passés avec un numéroteur automatique, puis transférés à un agent disponible, une fois connecté avec une personne, via un système SVI.
Les centres d’appel mixtes : en appels entrants et sortants
Ce que l’on appelle communément les centres d’appel mixtes sont les centres d’appel qui prennent en charge les appels entrants et sortants. Ces centres de contact polyvalents gèrent à la fois des services d’assistance client et des opérations de télévente ou de téléprospection.
Quels sont les indicateurs de performance d’un centre d’appel ?
Les donneurs d’ordre et les entreprises qui font appel à un centre d’appel externalisé mesurent les taux de réussite et l’efficacité des centres d’appels et des agents en surveillant les indicateurs de performance clés. C’est que le l’on nomme communément les KPI soit les Key Performance Indicators en anglais.
Les centres d’appel se dotent généralement de logiciels d’analyse spécifiques pour générer et analyser les performances des agents en centre d’appel. Le logiciel mesure la performance du traitement des opérations en générant des rapports parfois en temps réel.
Les indicateurs suivis par une organisation peuvent varier selon la fonction du centre.
Les centres d’appels entrants mesurent entre autres indicateurs :
- Le taux de résolution au premier appel
- Le temps d’attente moyen
- Les taux d’abandon
Pour un centre d’appels sortants, les indicateurs de performance les plus pertinents vont plutôt être :
- Le coût par appel
- Le nombre total d’appels effectués
- Les objectifs atteints.
Les logiciels de performance vont servir à identifier les domaines d’amélioration afin de donner des indications sur la nécessité de corriger le traitement des opérations, d’apporter des modifications ou des directives aux équipes qualité et formation par exemple.
Quels sont les types de centres d’appel ?
Il existe différents types de centres d’appel selon le mode de gestion que l’entreprise décide de mettre en place.
- Les centres d’appels internalisés : l’entreprise possède et exploite son propre centre d’appels et embauche ses propres employés.
- Les centres d’appel virtuel : les agents sont répartis géographiquement et répondent aux appels à l’aide de la technologie cloud. Les agents des centres d’appels peuvent être en petites équipes dans différents bureaux ou travailler à distance.
- Les centres d’appels externalisés : l’entreprise externalise le service à un prestataire externe, généralement pour réduire les coûts d’exploitation en supprimant les coûts liés à l’embauche et à la formation des employés ou dans la technologie et l’infrastructure.
- Le centre d’appels offshore : une entreprise externalise ses opérations de centre d’appels vers un prestataire spécialisé à l’étranger, souvent pour économiser sur les salaires, les coûts liés à l’infrastructure et à la technologie et fournir un service multilingue, multicanal ou parfois opérationnel 24 heures sur 24.
